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“一句話的事”— 聚光工業(yè)工程中心舉辦客戶溝通情景演練培訓(xùn)
發(fā)布時(shí)間：2016-01-30
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2010虎年央視春晚相聲劇《一句話的事》，反映了夫妻之間因?yàn)橐痪湓挾l(fā)的誤會(huì)和感情起伏。同樣，公司與客戶之間的關(guān)系，也會(huì)因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員溝通中的一句話成事、一句話壞事。2016年年會(huì)期間，為了加強(qiáng)近幾年新入職現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師的客戶溝通能力，聚光科技工業(yè)事業(yè)部工程中心精心設(shè)計(jì)了客戶溝通情景演練培訓(xùn)。
情景演練圍繞公司與客戶日常遇到問(wèn)題展開，通過(guò)前期整理，共計(jì)19類，33個(gè)問(wèn)題。即有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域，如急需派人服務(wù)、儀表測(cè)量問(wèn)題、協(xié)助其他設(shè)備維護(hù)需求、客戶配合等問(wèn)題，也包含公司內(nèi)部領(lǐng)域，如生產(chǎn)問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、標(biāo)氣問(wèn)題、儀表質(zhì)量問(wèn)題、預(yù)處理等問(wèn)題。在杭400熱線支持工程師和經(jīng)驗(yàn)豐富的區(qū)域經(jīng)理扮演“客戶”角色，向新員工們一一提出問(wèn)題，由新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通回答，與客戶打交道多年、擁有豐富溝通經(jīng)驗(yàn)的兩位評(píng)委對(duì)每位新員工的溝通進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出溝通過(guò)程中的恰當(dāng)反饋和不恰當(dāng)表述，同時(shí)對(duì)每個(gè)問(wèn)題分享了良好溝通的理念和具體方法。
通過(guò)情景演練，大家紛紛表示這樣的方式真實(shí)性強(qiáng)，在演練中作為“當(dāng)事人”能夠直接體會(huì)到不同溝通方式在客戶處造成的不同影響。在遇到問(wèn)題時(shí)，與客戶溝通恰當(dāng)將產(chǎn)生積極的效果，大事化小、小事化無(wú)，最終贏得客戶滿意、保護(hù)和提升公司形象，并為客戶和公司爭(zhēng)取最大的利益；相反，不恰當(dāng)?shù)臏贤ǎЧm得其反，小事變大事，不僅損害公司形象和利益，還會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意和黏性降低。
客戶溝通情景演練是工業(yè)事業(yè)部工程中心提升工程人員溝通能力培訓(xùn)方式上的一次有益嘗試，近年來(lái)工業(yè)事業(yè)部工程中心一直倡導(dǎo)“煉精湛技術(shù)、創(chuàng)品牌服務(wù)”部門文化，強(qiáng)調(diào)“卓越服務(wù)、客戶至上”的工程服務(wù)理念，通過(guò)加強(qiáng)工程技術(shù)能力培養(yǎng)和提升工程服務(wù)人員良好交流、溝通能力，努力為客戶提供卓越的工程服務(wù)，為促進(jìn)公司與客戶良好和諧關(guān)系貢獻(xiàn)力量。
情景演練圍繞公司與客戶日常遇到問(wèn)題展開，通過(guò)前期整理，共計(jì)19類，33個(gè)問(wèn)題。即有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域，如急需派人服務(wù)、儀表測(cè)量問(wèn)題、協(xié)助其他設(shè)備維護(hù)需求、客戶配合等問(wèn)題，也包含公司內(nèi)部領(lǐng)域，如生產(chǎn)問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、標(biāo)氣問(wèn)題、儀表質(zhì)量問(wèn)題、預(yù)處理等問(wèn)題。在杭400熱線支持工程師和經(jīng)驗(yàn)豐富的區(qū)域經(jīng)理扮演“客戶”角色，向新員工們一一提出問(wèn)題，由新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通回答，與客戶打交道多年、擁有豐富溝通經(jīng)驗(yàn)的兩位評(píng)委對(duì)每位新員工的溝通進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出溝通過(guò)程中的恰當(dāng)反饋和不恰當(dāng)表述，同時(shí)對(duì)每個(gè)問(wèn)題分享了良好溝通的理念和具體方法。
通過(guò)情景演練，大家紛紛表示這樣的方式真實(shí)性強(qiáng)，在演練中作為“當(dāng)事人”能夠直接體會(huì)到不同溝通方式在客戶處造成的不同影響。在遇到問(wèn)題時(shí)，與客戶溝通恰當(dāng)將產(chǎn)生積極的效果，大事化小、小事化無(wú)，最終贏得客戶滿意、保護(hù)和提升公司形象，并為客戶和公司爭(zhēng)取最大的利益；相反，不恰當(dāng)?shù)臏贤ǎЧm得其反，小事變大事，不僅損害公司形象和利益，還會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意和黏性降低。
客戶溝通情景演練是工業(yè)事業(yè)部工程中心提升工程人員溝通能力培訓(xùn)方式上的一次有益嘗試，近年來(lái)工業(yè)事業(yè)部工程中心一直倡導(dǎo)“煉精湛技術(shù)、創(chuàng)品牌服務(wù)”部門文化，強(qiáng)調(diào)“卓越服務(wù)、客戶至上”的工程服務(wù)理念，通過(guò)加強(qiáng)工程技術(shù)能力培養(yǎng)和提升工程服務(wù)人員良好交流、溝通能力，努力為客戶提供卓越的工程服務(wù)，為促進(jìn)公司與客戶良好和諧關(guān)系貢獻(xiàn)力量。
